Quando si facilita il lavoro di gruppo, una cosa importante è la capacità di cogliere l’umore della sala:
Cosa sta succedendo qui e ora? Le persone si stanno godendo il loro stare insieme? Stanno danzando e partecipando? E’ solo una piccola minoranza che si è alzata e danza? Che melodia ciascuno porta con se’? Quale ruolo sta giocando? C’è qualcuno che è stato lasciato fuori dalle pista? Stanno solo facendo i movimenti ma non si stanno davvero godendo la musica? Il clima si è modificato in meglio o in peggio?
Howard Gray paragona l’arte del facilitare il lavoro di gruppo all’arte di un DJ, dove il conoscere il proprio pubblico, l’’accompagnarlo musicalmente creando picchi di attenzione per momenti chiave e riproducendo tracce di qualità con soluzioni di continuità, crea il giusto mood sulla pista.
Per un Facilitatore allo stesso modo è importante comprendere le dinamiche, il pensiero, il sentimento e il comportamento delle persone che vi abitano in quel gruppo. A volte è necessario essere pronti a trovare una canzone diversa, ad adattarsi al gruppo a suonare quello che vogliono sentire e non quello che vuoi suonare tu e a volte questo significa cambiare la melodia a metà percorso.
Amo cogliere e sentire quell’energia unica e particolare di ogni gruppo, è la melodia che sento suonare ogni volta che entro in aula, o quando mi trovo a facilitare un incontro di gruppo virtuale: la bellezza del sapere che quel processo e quella danza li porterà a dare luce a qualcosa di nuovo INSIEME.
NB: La foto e il post risalgono a un intervento di facilitazione con #ebiconsalutingsrl prima dell’emergenza Covid.
Cristina Turconi Executive & Business Coach ICF | Formatrice Aziendale | Facilitatrice Lavoro di Gruppo | Master Trainer in HPM™ Human Potential Modeling | Consulente e Innovation Manager MISE
https://cristinaturconi.it/wp-content/uploads/2021/11/gesphotoss-eaciduroyve-unsplash-scaled.jpg17072560Cristina Turconihttp://cristinaturconi.it/wp-content/uploads/2021/03/Logopayoff-300x95.pngCristina Turconi2021-11-15 00:01:542021-11-15 00:01:54Il Facilitatore è come un DJ
La nostra capacità di esprimerci in ambito professionale, di dare un senso alle nostre azioni e performance generando benessere, forza vitale, amore e passione può essere incoraggiata e supportata da una cultura di “Leading by Coaching” e di crescita personale continua.
In questo evento insieme a Dr. Daniele Trevisani, Savioli Lorenzo, Lorenzo Manfredini parleremo di come agire sul fattore umano per potenziare capacità e talento e far emergere doti straordinarie delle persone e dei gruppi di lavoro nelle organizzazioni e nelle imprese.
Ringraziamo Carlo Borghetti e il Consiglio regionale della Lombardia per la sensibilità dimostrata verso queste tematiche e l’opportunità di discuterne insieme il 2 Dicembre 2021 dalle 17.30 alle 19.00 presso la Sala Pirelli – Grattacielo Pirelli – Via Fabio Filzi 22 a Milano.
https://cristinaturconi.it/wp-content/uploads/2021/11/absolutvision-82tpeld0_e4-unsplash-scaled.jpg17062560Cristina Turconihttp://cristinaturconi.it/wp-content/uploads/2021/03/Logopayoff-300x95.pngCristina Turconi2021-11-07 18:37:072021-11-07 18:37:07Coaching e Sviluppo del Capitale Umano il 2 Dicembre 2021, a Milano
A cura di: Cristina Turconi Executive & Business Coach ICF | Formatrice Aziendale | Facilitatrice Lavoro di Gruppo | Master Trainer in HPM™ Human Potential Modeling | Consulente e Innovation Manager MISE
Mihaly Csikszentmihalyi è il “padre” del concetto dello Stato di Flow (o Stato di Flusso). Possiamo descrivere lo stato di flusso come quel momento in cui mente e corpo, assorbiti totalmente in una data azione, entrano in una condizione di concentrazione totale. È uno stato di immersione così positivo e potente, da farci perdere la cognizione del tempo. Entriamo metaforicamente in una “bolla” in cui il mondo esterno cessa di esistere, dove possiamo fluire e portare avanti senza sforzo la nostra attività. È uno spazio in cui la nostra coscienza e conoscenza si amplia donandoci la possibilità di sentirci “pienamente vivi” e permettendoci di raggiungere traguardi inaspettati.
Csikszentmihalyi identifica lo stato di flusso proprio come quella zona in cui il rapporto tra le sfide (challenges) e le competenze (skills) si armonizzano in un equilibrio perfetto e il nostro potenziale riesce ad esprimersi in prossimità dei suoi massimi livelli. Soltanto quando riusciamo a trovare il giusto equilibrio tra difficoltà e senso di maestria possiamo aspirare ad entrare nello Stato di Flow.
Oggi sono stata testimone della bellezza della creazione umana, concepita in uno stato di flusso. Una persona a me cara, che ha riscoperto da qualche anno una passione a lungo silenziata per il canto, mi ha inviato una demo di un brano da lei interpretato, raccontandomi con trasporto le sue emozioni sperimentate nel registrarlo. Quel “sentirsi strumento” e quel “divenire un tutt’uno con la musica stessa”, sono penetrati così profondamente in ogni nota di quel brano, tanto da riuscire a trasportarmi in uno stato di connessione profonda con il suo sentire.
Questa è la “magia” dello stato di flusso, quell’istante in cui sentiamo il fuoco dell’esistenza vibrare nel nostro cuore così potentemente, tanto da permetterci di rivelare agli altri la nostra essenza più vera.
Cristina Turconi Executive & Business Coach ICF | Formatrice Aziendale | Facilitatrice Lavoro di Gruppo | Master Trainer in HPM™ Human Potential Modeling | Consulente e Innovation Manager MISE
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https://cristinaturconi.it/wp-content/uploads/2021/10/mariana-vusiatytska-1pljfioyacw-unsplash-scaled.jpg17072560Cristina Turconihttp://cristinaturconi.it/wp-content/uploads/2021/03/Logopayoff-300x95.pngCristina Turconi2021-10-13 23:21:102021-10-13 21:34:50Lo “stato di flusso” è quell’istante in cui la tua vera essenza si rivela
Ti amo. Ti odio. Mi piaci. Ti odio. Ti amo. Penso che tu sia stupido. Penso che tu sia un perdente. Penso che tu sia meraviglioso. Voglio essere con te. Non voglio stare con te. Io penso che la confusione sia iniziata nel momento in cui ti ho incontrato e mi hai stretto la mano.
Shannon L. Adler
Partecipare all’ascolto significa sospendere la nostra ruminazione mentale e praticare la presenza mentale, portare la nostra mente “li”, nell’ascolto. Significa ascoltare e basta, spegnendo ogni altro pensiero.
L’ascolto nella nuvola mentale o ascolto “in Cloud” è invece un ascolto che si pratica mentre la mente si perde in altri pensieri e si deconcentra.
Consiste in sostanza nel lasciare che l’ascolto rimbombi nella propria testa. È normale che mentre ascoltiamo si aprano pensieri, ricordi, riflessioni. Altrettanto normale è che si creino riverberi interni su quanto ascoltiamo, e altri pensieri.
Tutti questi pensieri possono formare una “nube di pensieri” che arriva ad assorbire completamente la nostra attenzione. In questo modo la nostra attenzione da esterna diventa auto-centrata, solamente diretta verso noi stessi, e smettiamo di ascoltare, anche se l’altro “emette” parole, queste non entrano diventando puro rumore di fondo.
Questo “ascolto in Cloud” o ascolto nella nuvola, può e deve essere spezzato:
da momenti di breve riformulazione (quindi eri a Roma, giusto?),
da domande (in che zona di Roma?),
da momenti di ricapitolazione (Se ho capito bene la storia è andata così…)
da gesti non verbali del capo (es, ascoltare e quando abbiamo capito un concetto far di si con la testa, il che non significa essere daccordo ma solo avere capito,
da brevi punteggiature paraverbali (es, ah, uhm, ok) – i messaggi paralinguisticiche fungono da punteggiatura.
Fondamentale è l’assenza di rumori di fondo, di distrattori come televisione, telefoni, chat, e altri elementi di disturbo. È anche possibile dire apertamente “mi sto perdendo, hai parlato di Davide, e poi?”
Possiamo dire senza ombra di dubbio che la base di una comunicazione in stato di cloud sia il caos, il non capirsi, il disordine mentale, lo stato di entropia (degradazione di un sistema verso il caos).
Da questa base di partenza, l’ascolto attivo agisce per inserire maggiore ordine informativo, estrarre informazioni, dati, segnali, emozioni, e coordinarle per trarvi significato. Un lavoro non da poco.
Nessuna struttura, anche artificiale, si sottrae al processo di entropia. E’ il destino ultimo di ogni cosa.
Philip K. Dick
L’ascolto empatico, per sua natura, è un processo di contrasto al caos e all’entropia, alla confusione di segnali e significati.
Cristina Turconi Executive & Business Coach ICF | Formatrice Aziendale | Facilitatrice Lavoro di Gruppo | Master Practitioner in HPM™ Human Potential Modeling | Consulente e Innovation Manager MISE
Non vale la pena di cercare di convincere chi non sia già convinto in anticipo. Convincere non è altro che rendere esplicite convinzioni implicite.
Nicolás Gómez Dávila
Le credenze o beliefs sono qualcosa che la persona possiede, e sente propria ben più di un bene materiale[1].
Immaginiamo di chiedere ad una persona “cosa ne pensi dello yoghurt al naturale”? E di non sapere veramente niente di quella persona, non averla mai incontrata prima.
Potrebbe rispondere “buono”, ma in realtà quello che evoca il concetto “yoghurt al naturale” è qualcosa di estremamente più complesso. E noi, ci accontentiamo di quel “buono” o vogliamo andare ad esplorare? Se siamo ricercatori di mercato, potrebbe interessarci parecchio capire quali “mondi” si aprono dietro ad una parola. Ma lo stesso se siamo Coach, Counselor o ricercatori,
Nella vita quotidiana, in molti casi la risposta “buono” può bastare. So ad esempio che posso metterlo nel carrello della spesa se dobbiamo fare un viaggio assieme. Ma non so veramente perché.
In questo schema, una vera mappa mentale che visualizza cosa viene evocato nella mente di una persona quando pensa al “yoghurt al naturale”, vediamo la grande complessità che vi si trova dietro.
Quanta di questa complessità sapremo cogliere? Dipende dalla nostra abilità di ascolto. Questo esempio, sia chiaro, serve come metafora. Serve per capire che dietro alle parole si nascondono “mondi semantici”, mondi di significati. Lo yoghurt, è solo una scusa per capire come funziona il meccanismo.
Le mappe mentali che si nascondono dietro alle parole sono il nostro interesse, la nostra ricerca. Le infinità di sfumature sino a interi universi di significato che si nascondono tra le pieghe delle parole.
E ci interessa davvero coglierle? Dipende, a volte può non interessarci, a volte, soprattutto nel lavoro d’azienda, può essere ciò che fa la differenza tra il capire un cliente e vendere, e non capirlo e non vendere. La differenza tra fallimento e successo.
Nell’esempio illustrato di seguito – frutto di una ricerca danese svolta presso un campione di consumatori[2] – evidenziamo la rete semantica che si associa ad uno specifico prodotto, lo yoghurt intero, non scremato.
Questo è letteralmente “ciò che ha in testa” quella persona, la sua “rete semantica”. Ed è questo il concetto che ci interessa, oltre lo yogurt.
Una convinzione è un’idea su “come funzionano le cose” che viene accettata come se fosse vera o reale.
Le reti semantiche toccate dal “prodotto tradizionale non scremato” sono ben lontane dalla valutazione puramente alimentare. Esse infatti vanno dal “ricordo dei vecchi tempi” al senso di fiducia – dalla possibilità di avere più energia per lavorare sodo, sino al senso di felicità ed armonia interna (notiamo tuttavia una dissonanza nel legame tra contenuto di grasso e salute).
Se compariamo la mappa precedente con quella di un prodotto molto più “problematico” (yoghurt modificato geneticamente) capiamo come le mappe percettive consentano di far emergere le percezioni di prodotto e le barriere semantiche.
Il prodotto geneticamente modificato si carica di paure, sfiducia, senso di immoralità. Vengono alla luce componenti valutative “organiche”, psicologiche (dissonanza tra innaturalità biologica e armonia interna) e valutazioni sociali e culturali, sino alle responsabilità per il benessere dell’umanità: a cosa contribuisco con questo acquisto, che valori supporto?
La scelta smette di aver a che fare unicamente con il prodotto come “cibo” ma assume una connotazione densa di valenze culturali, etica e sociale (cosa faccio mentre acquisto, chi finanzio, che distanza di valori c’è tra me e loro). Il percorso valutativo agisce indipendentemente dal valore economico del bene, e si correla altamente al valore simbolico assunto dall’atto d’acquisto. La consapevolezza di quali siano le reti semantiche “attive” nel cliente, sul tema che vogliamo ascoltare, è un tema centrale dell’ascolto delle credenze. Ascoltare le credenze e convinzioni è fondamentale anche per capire cosa motiva le persone. Sia gente comune che grandi campioni formulano credenze, che si ripetono come paradigmi di verità, e nel corso del tempo diventano la loro realtà.
È la ripetizione delle affermazioni che porta a credere. E quando il credere diventa una convinzione profonda le cosa iniziano ad accadere.”
Muhammad Ali
[1] Abelson, R. (1986). Beliefs are Like Possessions. Journal for the Theory of Social Behavior 16 (3), 223-250.
Cristina Turconi Executive & Business Coach ICF | Formatrice Aziendale | Facilitatrice Lavoro di Gruppo | Master Trainer in HPM™ Human Potential Modeling | Consulente e Innovation Manager MISE
https://cristinaturconi.it/wp-content/uploads/2021/05/catalin-pop-fnqnebdmyme-unsplash-scaled.jpg17072560Cristina Turconihttp://cristinaturconi.it/wp-content/uploads/2021/03/Logopayoff-300x95.pngCristina Turconi2021-05-28 22:11:092021-10-13 18:57:39Ascoltare le convinzioni e i sistemi di credenze (Belief System)
Gli incontri più importanti sono già combinati dalle anime prima ancora che i corpi si vedano.
Paulo Coelho
L’estrazione culturale e professionale, unita alla nostra storia personale, al nostro stato d’animo, ai nostri valori, ci rende “sistemi” unici.
Ogni singolo individuo è unico, una “sfera” di significati, di energie, di sogni, di ambizioni, di cellule tangibili e pensieri intangibili.
Ascoltare, significa avvicinarsi a quella sfera. Un ascolto in profondità significa entrare in quella sfera.
Più si attiva l’empatia, e più si entra nel “nucleo” della persona.
Ogni persona può essere assimilata metaforicamente ad un campo di energia, un campo di luce, che in qualche momento arriva in contatto con altri campi di energia, altri campi di luce, trovando o meno possibilità di scambio, di osmosi, di trasmissione di segnali, o rimanendone invece distante, impermeabile.
Alla fine le anime gemelle si incontrano poiché hanno lo stesso nascondiglio.
Robert Brault
Se do per scontato che magicamente ci capiremo, non farò un ascolto di qualità. Ascoltare significa essere pronti ad avvicinarsi a mondi che non conosciamo, e non solo far entrare parole dalle orecchie.
Ci troviamo in un mondo in cui ciascuno è all’interno di una propria “sfera” – un insieme di pensieri, segnali, parole, valori, – insieme denominato nel metodo HPM “Semiosfera”. Ognuno di noi vive in un “mondo”, in una sfera di parole, concetti, ideologie e credenze, riguardanti il mondo e se stesso. La comunicazione pone la sfida del far passare messaggi tra persone di estrazione diversa. L’ascolto deve sempre considerare la possibilità che l’altra persona abbia una cultura diversa dalla nostra, anche se fosse solo debolmente diversa, questo comporterebbe necessità di ascoltare senza partire da preconcetti. Anche la differenza tra una formazione umanistica e una tecnico-ingegneristica può creare un grado di incomunicabilità. Non capirsi è più frequente di quanto si pensi.
Ogni giorno andiamo in giro in mezzo alla ressa, corriamo di qua e di là, arriviamo quasi a toccarci ma in realtà c’è pochissimo contatto. Tutti quegli scontri mancati. Tutte quelle possibilità perse. È inquietante, a pensarci bene. Forse è meglio non pensarci affatto.
Jonathan Coe
Ogni sfondo professionale o familiare ti offre un mondo fatto di parole che usi quotidianamente, fino a che quelle parole diventano il tuo mondo. Questo mondo diventa la tua sfera quotidiana, la tua sfera di parole, la tua sfera di relazioni, la tua sfera di energie alte o basse, forti o deboli.
In qualche momento, queste sfere hanno occasione di contatto, ma i background diversi rendono la comprensione non automatica o scontata.
Quando succede questo momento di contatto, le due “sfere” possono respingersi “a pelle”, come due palline di carica magnetica uguale si respingono.
L’attrazione o repulsione succede quando elementi arcaici del cervello (archipallio) ci danno segnali di sgradimento o piacevolezza, verso un volto o degli odori che ci offrono segnali di pericolo, o con segnali che provengono anche dal body language, dalla postura, dal sorriso e espressioni facciali. Se i segnali sono negativi, allertano i nostri sistemi di allarme, non favoriscono di sicuro l’ascolto, ma se sappiamo che essi si stanno attivando, possiamo andare oltre quei segnali, ascoltare e percepire con maggiore consapevolezza quanto stia accadendo dentro di noi.
L’ascolto di una persona che ci disturba, è qualcosa che evitiamo al massimo e riduciamo al minimo indispensabile, e questo lo notiamo anche tra persone che si amano ma hanno litigato. Non viene meno il parlare, viene meno l’ascoltarsi.
Ascoltare significa quindi molto più che far entrare parole dall’udito, ma osservare il movimento, il corpo, i gesti, le espressioni facciali, gli oggetti, gli stati d’animo.
Miracolosamente (ma non si tratta di un miracolo, bensì dell’effetto di meccanismi umani ben analizzabili) può anche accadere il contrario, un’attrazione simile a quella magnetica, un contatto umano dove possiamo trovare con qualcuno un’intesa, una modalità per condividere qualcosa tra le nostre sfere di significati. E quasi sempre, in questo caso, l’ascolto diventerà un processo estremamente piacevole.
Sono pronto a incontrare il mio Creatore. Quanto a sapere se Lui è pronto alla prova di vedermi, questa è un’altra storia.
Winston Churchill
Ascoltare anche persone che non ci piacciono a pelle, è una delle sfide professionali che si devono apprendere in molte professioni, come avvocato, medico, formatore, psicologo, ma anche manager e leader.
Non è obbligatorio né possibile avere sempre le persone ideali davanti a noi. Imparare ad ascoltare anche persone che a pelle non ci aggradano è qualcosa che va imparato, anche se vogliamo limitare i tempi e spazi di questo contatto.
L’empatia, o arte e scienza del comprendere gli stati d’animo altrui, non è qualcosa di dovuto. La simpatia, o gradimento altrui, non è qualcosa di dovuto.
Ci può invece capitare il “bisogno” di interagire e ascoltare anche persone che non ci aggradano, e in questo i meccanismi di ascolto attivo avanzato diventano una risorsa professionale fondamentale, e una risorsa di vita. L’empatia, in psicologia, comprende l’immedesimazione con gli stati d’animo di un’altra persona, cioè la capacità di comprenderne i pensieri e, soprattutto, le emozioni. Si differenzia dalla simpatia per l’intenzione nel voler comprendere i sentimenti provati da un altro individuo, non attraverso una spiegazione razionale, ma tramite una condivisione affettiva.
In psicoterapia, con il termine si intende la capacità del terapeuta di pensare e sentire se stesso nella vita interiore del paziente, per comprenderlo in modo più profondo[1].
In modo diverso da quanto già esposto, possiamo distinguere diversi livelli di ascolto:
Il non-ascolto, la non volontà di ascoltare, per decisione precisa (“io quello non ho voglia di ascoltarlo”) o la non capacità per motivi di nostra stanchezza (“ero talmente stancoche non riuscivo ad ascoltare”).
Un ascolto in condizioni di apprezzamento reciproco, o ascolto simpatetico.
Un ascolto orientato a capire in profondità la persona, e soprattutto i suoi stati emotivi, o ascolto empatico.
Un ascolto apatico, passivo, o persino distorto, nei casi in cui non l’ascolto ci sia ma la persona da ascoltare ci sia sgradita a pelle o per motivi ideologici e culturali.
Chi viaggia senza incontrare l’altro, non viaggia, si sposta.
Alexandra David-Néel
La comunicazione umana è uno stato esistenziale, dove le persone si attivano per cercare di uscire dalla propria sfera di energie ed esperienze limitate e entrare in contatto con altre entità umane.
Ci sono tanti mondi quante sono le persone viventi, per cui relazionarsi e praticare ascolto richiede una notevole dose di umiltà e impegno.
Il messaggio positivo è che la scienza, e un approccio scientifico, possono aiutarci moltissimo nel capire i motivi dei fallimenti della comunicazione e gli ingredienti per incrementare le probabilità di successi comunicativi.
Siamo in un mondo dove è possibile creare progetti eccezionali, epocali, e se riusciamo a far convergere le nostre migliori energie, ogni avanzamento nel futuro dell’umanità e del pianeta sarà possibile.
Le nostre “sfere”, chi siamo, come la pensiamo, come siamo fatti, cosa e come viviamo, sono elementi vivi, plastici.
L’ascolto assomiglia molto all’”andare a vedere” cosa ci sia dentro ad una sfera altrui, e a come questa evolve.
Ascoltare può fare anche bene. Esiste un aspetto contagioso delle condizioni affettive. Se impariamo ad ascoltare con maggiore vicinanza emotiva, probabilmente diventeremo persone migliori. E ogni persona migliore contagia gli altri che lo circondano, in positivo. Lo stesso accade in negativo quando incontriamo persone dalle energie deboli e malate. Incontrare anche queste persone, è una sfida professionale.
Come evidenzia Wallon[2], “Kohler ha notato che la gioiosa eccitazione di uno scimpanzé si propagava con gli stessi gesti a tutti gli altri scimpanzé. La paura di un solo montone si trasforma in panico per l’intero gregge. Il grido di un uccello si ripercuote in un’onda crescente nella voliera”.
Noi siamo in una voliera umana, in un branco umano di miliardi di elementi ospitato sulla superficie di una piccola palla blu chiamata Terra, dispersa nello spazio.
Per questo motivo, quando facciamo un intervento atto a migliorare l’ascolto in una singola persona, sino ad un gruppo aziendale o di manager, sappiamo che stiamo portando umanità, competenza e felicità al sistema all’intera impresa e persino a chi interagisce con essa, dai fornitori ai clienti. E avere clienti felici, o famiglie felici, oggi, è un desiderio e obiettivo molto serio.
[1] Wallon, Henri. (1924). L’interrogation chez l’enfànt, in Hournal de Psychologie, XXI, 1-3, p. 176. Wallon, Henri. (1974). L’origine del carattere nel bambino, Editori Riuniti, Roma, p. 254.
Cristina Turconi Executive & Business Coach ICF | Formatrice Aziendale | Facilitatrice Lavoro di Gruppo | Master Trainer in HPM™ Human Potential Modeling | Consulente e Innovation Manager MISE
https://cristinaturconi.it/wp-content/uploads/2021/05/juliana-kozoski-ioqioglrz3y-unsplash-scaled.jpg17072560Cristina Turconihttp://cristinaturconi.it/wp-content/uploads/2021/03/Logopayoff-300x95.pngCristina Turconi2021-05-17 23:26:592021-10-13 19:03:09Incontrarsi tra mondi e “sfere” personali
…a volte si parla al mondo e il mondo sembra non sentire…. altre volte il mondo parla a noi e noi siamo da un’altra parte.
Daniele Trevisani
L’empatia è quello stato di “presenza mentale”, dove “io sono qui, con te”, a fianco di un essere umano che vogliamo capire a fondo.
Come tale, ha una possibilità di durata limitata, quella di un colloquio, ma il suo effetto può durare per sempre, come per ogni memoria o esperienza. L’empatia si basa sul fatto di volere fortemente essere presenti, una presenza mentale che accoglie ogni sfumatura e dettaglio di quanto detto, del non verbale, del paralinguistico, cercando di comprenderne il significato, fino ad arrivare a capire la “storia” di una persona e i suoi “episodi salienti, positivi e negativi”. Può anche arrivare ad una totale comprensione dello “stato d’animo” di una persona, oltre ogni etichetta verbale, al di là di ogni possibilità di espressione.
Nel metodo ALM (sviluppo aziendale) e HPM (sviluppo personale) si elabora un modello speciale di empatia, con una tipologia esposta inizialmente nel volume Negoziazione Interculturale.
Tipi di empatia in base agli angoli di osservazione:
Empatia comportamentale: capire i comportamenti e le loro cause, capire il perché del comportamento e le catene di comportamenti correlati.
Empatia emozionale: riuscire a percepire le emozioni vissute dagli altri, capire che emozioni prova il soggetto (quale emozione è in circolo), di quale intensità, quali mix emozionali vive l’interlocutore, come le emozioni si associano a persone, oggetti, fatti, situazioni interne o esterne che l’altro vive.
Empatia relazionale: capire la mappa delle relazioni del soggetto e le sue valenze affettive, capire con chi il soggetto si rapporta volontariamente o per obbligo, con chi deve rapportarsi per decidere, lavorare o vivere, quale è la sua mappa degli “altri significativi”, dei referenti, degli interlocutori, degli “altri rilevanti” e influenzatori che incidono sulle sue decisioni, con chi va d’accordo e chi no, chi incide sulla sua vita professionale (e in alcuni casi personale).
Empatia cognitiva (o dei prototipi cognitivi): capire i prototipi cognitivi attivi in un dato momento del tempo, le credenze, i valori, le ideologie, le strutture mentali che il soggetto possiede e a cui si àncora.
Quando si viene ascoltati ed intesi, situazioni confuse che sembravano irrimediabili si trasformano in ruscelli che scorrono relativamente limpidi.
Carl Rogers
L’empatia viene distrutta o favorita da specifici comportamenti comunicativi e atteggiamenti.
Favorisce l’empatia:
Curiosità, passione, motivazione all’ascolto
Partecipazione reale all’ascolto, non finzione
Atteggiamento dello “scopritore”, del cercatore di tartufi o cercatore di pietre preziose. Vediamo cosa salterà fuori oggi!
Riformulazione dei contenutiRecap – ricapitolazione delle “storie” e dei “temi” che emergono
Pluralità di approcci di domanda (domande aperte, chiuse, di precisazione, di focalizzazione, di generalizzazione)Flessibilità delle domande in funzione di come varia una sessione e il suo contesto
Centratura sul vissuto emotivo, ascolto emozionale
Segnali verbali e non verbali di attenzione, segnali “fàtici” (segnali di contatto) es, uhm, ah, ok, ho capito…
Segnali paralinguistici di attenzione, incoraggiamento ad esprimersi, segnali “fàtici” (segnali che esprimono il fatto di essere presenti e attenti)
Distrugge l’empatia:
Disinteresse, ascoltare per obbligo, per dovere; scarsa motivazione
Fingere un ruolo di ascolto solo per dovere professionale
Atteggiamento burocratico, ingessato. Anche oggi, proprio adesso, un altro incontro, che noia
Giudizio sui contenuti, commentiFlusso ininterrotto senza mai accertarsi di avere capito di cosa si parla e del senso delle cose
Monotonia nel tipo di domande, staticità delle domande, domande troppo ancorate a uno schema o scuola dogmatica
Centratura esclusiva sui fatti, ascolto robotizzato
Body Language che esprime disinteresse o noia, apatia, voler essere altrove
Scarsa dimostrazione di interesse e attenzione al flusso di pensieroAssenza o scarsità di segnali “fàtici” e di contatto mentale
“L’empatia fra le persone è come l’acqua nel deserto: si incontra di rado, ma quando capita di trovarla ti calma e ti rigenera.”
Cristina Turconi Executive & Business Coach ICF | Formatrice Aziendale | Facilitatrice Lavoro di Gruppo | Master Practitioner in HPM™ Human Potential Modeling | Consulente e Innovation Manager MISE
https://cristinaturconi.it/wp-content/uploads/2021/05/brooke-cagle-g1kr4ozfoac-unsplash-scaled.jpg17072560Cristina Turconihttp://cristinaturconi.it/wp-content/uploads/2021/03/Logopayoff-300x95.pngCristina Turconi2021-05-16 18:14:572021-05-16 18:14:57Empatia e comunicazione empatica: i quattro livelli dell’empatia nel metodo ALM/HPM
L’ascolto uditivo arriva tramite le vibrazioni delle corde vocali che creano suoni, che noi riconosciamo come parole.
Quando siamo stressati, ad esempio dicendo una bugia, o trattando un tema molto delicato per noi, il corpo inconsapevolmente attiva il sistema attacco-fuga (sistema nervoso simpatico) – aumentando la preparazione dei muscoli ad entrare in azione. Le corde vocali non sfuggono, e la loro vibrazione passa dallo stato del relax ad una voce più tremolante (microtremori) che corrisponde ad una voce sotto stress.
Questo per dire che mentre ascoltiamo, non entrano solo parole “grammaticali”, ma avviene una mia elaborazione di quanto ascolto, e si innesca una forma di giudizio o valutazione, non solo dei contenuti (valutazione etica o morale), ma anche di competenze del parlante, o del suo stato di stress. Se un italiano cita una parola in inglese, es Bed & Breakfast, in base a quanto bene pronunzierà anche solo singole parole in inglese, capirò quanta familiarità ha con quella lingua, quanto la ha studiata, e persino se ci ha vissuto o meno a lungo. Questa è percezione aumentata. Chi parla di vendite e usa la parola Sales (in inglese pronunciata “seils”) ma dice “sales” in modo letterale, testualmente – ci sta dicendo, senza volerlo, che ha un inglese veramente approssimativo e probabilmente non ha la coscienza di fare una gran brutta figura rispetto a chi invece sa bene la lingua.
La gente tende a notare i colori di una giornata solo all’inizio e alla fine, ma per me è chiaro che in un giorno si susseguono un’ infinità di sfumature e tinte, in ogni istante. Una singola ora può essere composta da migliaia di colori diversi. Gialli cerei, azzurri plumbei. Tenebrosa oscurità. Nel mio lavoro mi picco di notarli tutti.
markus zusak
Se mentre la persona parla, sentiamo un tremore vocale, stiamo praticando un ascolto avanzato, l’ascolto delle componenti dello stress vocale è un indicatore di bugie in corso o di difficoltà emotive, pensiamo che la persona sia sotto stress.
Ma non solo, ascoltiamo più delle parole anche se telefoniamo ad una persona la mattina, e sentiamo un timbro di voce basso, per cui arriviamo a chiedere “oh scusa, ti sei appena svegliato?” anche se la persona che ci risponde al telefono non ne fa assolutamente cenno. Lo cogliamo dalla voce, dalle sue qualità. I nostri neuroni-specchio ci consentono di immedesimarci e provare quello che percepiamo. Nella nostra mente prende forma il pensiero di quanto possa stare accadendo, in base a quello che potrebbe essere successo a noi in simili occasioni. Anche questa è una dinamica di ascolto avanzata e attiva.
“Il primo passo per la comprensione della realtà è prendere consapevolezza di come questa prenda forma nella nostra mente.”
Stefano Nasetti
Ma torniamo ad esempi di contenuto. Se parlo di fibre bianche e fibre rosse (due diversi tipi di fibre muscolari)[1], do per scontato che l’altro mi capisca e abbia studiato scienze motorie o medicina o fisiologia.
E non solo. La qualità dell’esposizione mi dirà parecchio sul suo stato culturale, e la tranquillità con cui espone, mi aiuterà a capire se è la prima volta o una delle tantissime di cui ne parla, e quindi se è un esperto del settore o meno (e questo senza che la persona lo abbia né detto né annunciato ufficialmente).
E sempre guardando il “non detto”, è sufficiente vedere una persona entrare in un bar o camminare per strada e dedurre dal tipo di camminata, dalla postura e dalle dimensioni corporee e loro proporzioni, molti dati rispetto ad età, stato di salute, il fare o meno sport, e tante altre informazioni.
[1] 3. Fibre muscolari a contrazione lenta o veloce – Le fibre muscolari striate sono classificate in fibre a contrazione lenta (I tipo) e veloce (II tipo). Le fibre di I tipo sono responsabili del tono muscolare; esse presentano un colore più scuro e vengono chiamate anche fibre rosse, per la ricchezza di mioglobina, si contraggono più lentamente e hanno una resistenza maggiore all’esaurimento (sono i muscoli che prevalgono ad esempio in un maratoneta); quelle di II tipo, invece, sono più chiare (chiamate quindi fibre bianche), producono scatti potenti ed esauriscono l’energia rapidamente (sono la tipologia muscolare che coltiva un sollevatore di pesi, un artista marziale, o un pugile, ad esempio). La maggior parte dei muscoli scheletrici è composta da fibre di entrambi i tipi.
Cristina Turconi Executive & Business Coach ICF | Formatrice Aziendale | Facilitatrice Lavoro di Gruppo | Master Practitioner in HPM™ Human Potential Modeling | Consulente e Innovation Manager MISE
https://cristinaturconi.it/wp-content/uploads/2021/05/soundtrap-pdo-fdwxq5i-unsplash-scaled.jpg17072560Cristina Turconihttp://cristinaturconi.it/wp-content/uploads/2021/03/Logopayoff-300x95.pngCristina Turconi2021-05-09 22:36:052021-05-09 22:36:05Ascoltare i micro-segnali della voce e delle parole. Dallo stress vocale, alla qualità della pronuncia, alla fiducia e affidabilità, sino alla camminata. Ascoltare il “tutto”
Durante ogni interazione umana, esistono momenti di avvicinamento e allontanamento tra persone. L’ascolto, quando ben fatto, è certamente un momento di avvicinamentorelazionale.
Le parole assumono significato solo in base ad un accordo tra le parti, altrimenti sarebbero solo suoni vuoti. La teoria del Coordinated Management of Meanings[1] (Gestione Coordinata dei Significati) evidenzia proprio che la parola con il suo insieme di significati condivisi è il frutto di un lavoro di coordinamento tra i tanti significati possibili. Per chi ascolta, rassicurarsi sul significato delle parole primarie che stiamo usando, è fondamentale.
Se un intero discorso, ad esempio, ruota attorno al tema Formazione Aziendale, non è male chiedere attivamente “Qual è la tua concezione di Formazione Aziendale?” e confrontarla con la propria.
Sapremo in questo modo se ci sono delle divergenze di significato (divergenze semantiche) che rischiano di ostacolare la nostra comprensione.
Per giudicare un uomo bisogna almeno conoscere il segreto del suo pensiero, delle sue sventure, delle sue emozioni.
Honoré de Balzac
Esistono distanze, distanze relazionali, non meno importanti delle distanze fisiche. L’ascolto è il meccanismo più potente che abbiamo per ridurre le distanze relazionali tra esseri umani.
L’incomunicabilità è invece un nemico sia della comunicazione tra persone, che dei meccanismi umani come l’essere amici, l’andare d’accordo, il fare cose assieme e divertirsi. Tocca anche le relazioni in azienda, tra aziende, tra nazioni e persino tra intere culture e aree globali.
Faccio un breve esempio iniziale di buona capacità di ascolto, realizzata, non a caso, da un amico che è anche psicoterapeuta e Counselor, cui racconto per telefono la gioia dell’avvio di questo libro:
Daniele “Sai Lorenzo, sta venendo fuori davvero bene, oggi ero nella biblioteca con tutte le finestre aperte, aria frizzante, e ho scritto veramente bene, il libro sta iniziando a prendere forma, sento che fluisce”.
Lorenzo: “mi fa piacere sentirti così vivace”.
Come si può osservare bene, l’ascolto attivo del collega e amico dott. Lorenzo Manfredini non va nemmeno ad occuparsi del contenuto (avrebbe potuto chiedere, ad esempio, su che capitolo ero), ma va a “rispecchiare” un ascolto tutto speciale, quello del mio stato dell’umore, percepito soprattutto dal sistema paralinguistico (tono della voce, timbro, velocità del parlato, intonazione), ancora più che dalle parole in sè (componente verbale, le parole da me usate).
L’intonazione è uno degli “elementi prosodici” del linguaggio. E’ composto dal tono e dalla modulazione della voce durante l’articolazione di una parola o di una frase. La prosodia è la parte della linguistica che studia l’intonazione, il ritmo, la durata e l’accento del linguaggio parlato. Le informazioni prosodiche, come l’intonazione, sono dense di significati, ad esempio, ci dicono qualcosa sullo stato di salute e di forma di chi parla, sulle energie in circolo, sull’umore. Un esempio di ascolto aumentato è l’ascolto dell’intonazione:
“Il tono ascendente e discendente o l’uso di una particolare cantilena sono elementi ‘paralinguistici’ della comunicazione, che si aggiungono al significato veicolato dalle parole. Questo livello di comunicazione non può mai essere eliminato dalla comunicazione vocale, neppure da quella che viene prodotta artificialmente, che infatti ci appare spesso meccanica proprio per la sua intonazione ‘piatta’. Con la comunicazione paralinguistica si trasmettono soprattutto informazioni sull’identità di chi parla (sesso, provenienza geografica ecc.) e sulle relazioni che l’emittente intende stabilire col destinatario (gioco, scherzo, comando, interrogazione ecc.)”.[2]
Ed è proprio quello che l’amico ha fatto, connettersi alla relazione di “condivisione di felicità” che era il mio intento comunicativo primario.
Ascoltare l’intento comunicativo sottostante, e non solo le parole, è un esempio di ascolto oltre le parole, e di percezione aumentata.
Questo per dire che l’ascolto attivo avanzato può entrare in ogni nostro momento, in ogni nostra giornata, richiede competenze, e non riguarda solo le parole, ma anzi e soprattutto l’intento comunicativo che una persona esprime, facendolo in genere, in modo assolutamente non dichiarato.
Se fossimo stati in un progetto nel quale tale trasmissione di messaggi era connessa ad una scadenza, la domanda poteva riguardare a che pagina fossi rispetto alla scadenza; l’intento comunicativo poteva riguardare una necessità pratica di capire se fossimo in ritardo, e sarebbe stata la domanda appropriata, ma non essendo così, è emersa una competenza di ascolto attivo e avanzato ben superiore, e azzeccata.
“La parola è per metà di colui che parla, per metà di colui che l’ascolta.”
Michel Eyquem de Montaigne
Ogni volta che ascoltiamo in profondità, in qualche modo, ci stiamo connettendo ai mondi interiori delle persone, ci avviciniamo al “nucleo” dell’individuo, ai suoi “toni dell’umore”, alla sua personalità, alla sua storia, e non a semplici fatti e dati. Allora, e solo allora, possiamo cominciare a coglierne le infinite sfumature, e iniziare a capirla.
[1] Pearce, W. B.; Pearce, K. “Extending the Theory of the Coordinated Management of Meaning (“CMM”) Through a Community Dialogue Process” . Communication Theory. 10: 2000.
Pearce, W. Barnett, Vernon E. Cronen, and Linda M. Harris. “Methodological considerations in building human communication theory.” Human communication theory: Comparative essays (1982): 1-41.
Cristina Turconi Executive & Business Coach ICF | Formatrice Aziendale | Facilitatrice Lavoro di Gruppo | Master Practitioner in HPM™ Human Potential Modeling | Consulente e Innovation Manager MISE
https://cristinaturconi.it/wp-content/uploads/2021/05/haley-rivera-saqrmkhlnxo-unsplash-scaled.jpg17062560Cristina Turconihttp://cristinaturconi.it/wp-content/uploads/2021/03/Logopayoff-300x95.pngCristina Turconi2021-05-08 23:46:012021-05-08 23:46:01L’avvicinamento relazionale. Questione di voce, di parole, di contenuto
Il mondo di chi ascolta e il mondo di chi parla sono due mondi diversi. Sono due storie diverse, hanno passati diversi, amici, parenti, vissuti diversi, corpi diversi, sensibilità diverse. L’ascolto attivo ed empatico può compiere il miracolo di creare un ponte tra questi due mondi.
Ognuno di noi possiede immagini mentali diverse per ogni parola esistente, persino per la parola “albero”, se potessimo crearne un disegno, emergerebbero 10 alberi diversi su 10 persone diverse, andremmo dalle palme ai pini, con una grande varietà. Figuriamoci quando parliamo di concetti come “amore” o “amicizia”.
Due persone dicono reciprocamente “ti amo”, o lo pensano, e ciascuno vuol dire una cosa diversa, una vita diversa, perfino forse un colore diverso o un aroma diverso, nella somma astratta di impressioni che costituisce l’attività dell’anima.
fernando pessoa
Immaginiamo la differenza esistente tra un coach senior di basket e un giocatore di basket appena ventenne. Esistono enormi differenze, di età, di altezza, di prestanza fisica, o di vedute sulla vita.
Ma se il giocatore non impara ad ascoltare, non potrà mai trarre niente, nessun succo, nessun insegnamento, e rimarrà al suo livello o forse persino peggiorerà o non parteciperà al gioco della squadra.
Vi è qualcosa di fondamentale nell’ascolto, voler entrare nel mondo dell’altro, fosse solo per proprio interesse.
E per l’allenatore non è da meno. Ascoltare una lamentela o un suggerimento su una diversa posizione in campo da assumere, e capire, può fare la differenza tra un giocatore che si trova bene in campo, e un giocatore che abbandona lo sport perché costretto ad un ruolo non suo, che per tanto tempo ha cercato di far capire all’allenatore.
L’ascolto, ancora una volta, è alla radice di intere catene di eventi.
“Odio marcare a uomo, io sono una persona creativa, mi piace creare gioco, non sono un burattino che deve incollarsi ad un tizio e seguirlo anche se va in bagno. Se continua così, se l’allenatore non la smette di mettermi a marcare a uomo, mollo il calcio. Gliel’ho detto 50 volte, non ascolta, non capisce, non ha capito che alla prossima partita io non ci sono. Anzi, da adesso, io non ci sto a fare il manichino.” (testimonianza reale di un giocatore di calcio giovanile)
L’ascolto di se stessi. Esercizio in 3 fasi. Localizzare 1) aspetti che ci caratterizzano, 2) i nostri “tag”, 3) i nostri “target”
Se ascoltare bene gli altri è difficile, ancora di più lo è ascoltare se stessi. Possiamo avvicinarci all’ascolto di noi stessi in tanti modi. Il primo è un modo meditativo, stendersi e da sdraiati ascoltare le voci o meglio il dialogo intrapsichico, quello che “ronza” nella nostra testa, soprattutto quando ci poniamo la domanda “chi sono io”. Sono tecniche molto valide ma vanno guidate da un Maestro, coach o Counselor.
Un’alternativa possibile è un lavoro più “attivo”. In questo ci poniamo domande su:
la mia identità personale, il “chi sono io”
“Tag” descrittivi della mia identità, le parole o aggettivi o frasi che caratterizzano la mia identità,
gli “altri significativi” o ” significant others”, le persone che contano per me e alle quali voglio comunicare la mia identità.
Esempio:
Chi sono io?
Quali keywords mi caratterizzano, connesse all’identità? Che keyword metterei per descrivere me stesso?
Gli altri significativi percepiscono questi tag o stati della mia identità o no?
Quale è il mio Target Audience? Singolo o multiplo? Verso chi voglio comunicare? Verso chi voglio produrre degli effetti comunicativi, effetti derivanti dal mio mix di comunicazione olistica, di messaggi che emano?
Riusciamo a creare percezione di verità, e quindi affidabilità?
Esaminiamo la questione dei “tag” o etichette. Cosa vede di noi un robot? Questo è un esempio dei tag rilevati da un motore di ricerca rispetto a tutti i miei video del mio canale YouTube principale.
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E’ una visione – parziale, riduttiva, sintetica – nella quale io tuttavia mi ritrovo. Parla di me. Questa mappa di significati raccoglie elementi persino dell’ultimo video appena caricato, nel quale compare persino il tag “significato dei tatuaggi”, e che mi piaccia o meno, così mi vede il software, così mi caratterizza, e molto probabilmente, queste sono le “cose” che pensano di me le persone che non mi conoscono soprattutto tramite YouTube. A distanza di 3 settimane, ripeto l’analisi e trovo questi tag, in parte coincidenti, in parti no.
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Anche questa versione parla di me, ma è più aggiornata, riflette maggiormente i temi che ho trattato nelle ultime settimane, compare ad esempio la parola “empatia”, e “ascolto attivo”.
La domanda ora diventa difficile: riesco io con il mio ascolto a cogliere il variare di me stesso?
Se ci guardiamo allo specchio ogni singolo giorno, probabilmente non ci vedremo cambiare. Ma se prendiamo una foto di 20 anni fà, ci vedremo cambiati eccome.
Ecco, l’ascolto di sè vuole potenziare la nostra facoltà nel leggere noi stessi e le nostre variazioni.
Rispetto al mondo esterno, il fattore che vogliamo chiederci è invece quanto l’ascolto di noi stessi trovi riscontro all’esterno.
Siamo per gli altri la stessa persona che vediamo in noi stessi?
Curiosamente, e molto probabilmente, no, o almeno ci saranno 20 immagini diverse di noi in una stanza con 20 altre persone che ci osservano o ascoltano.
Dobbiamo quindi concentrarci, e farlo sulla nostra “credibilità percepita”.Che io sia percepito come una fonte autorevole (alta source credibility) o scarsamente autorevole (bassa source credibility) influenza in modo determinante il “processing” del messaggio, la sua elaborazione, la sua ricezione, e l’effetto di persuasione alto o invece basso o nullo. L’elaborazione del messaggio avviene non tanto in base al messaggio che io “penso” di avere dato ma in base alla ricezione olistica di tutti i messaggi che trasudano da me, dal mio essere, dalla mia identità, dai miei “segni distintivi”.
La “percezione di verità” è uno degli effetti che i comunicatori cercano, al di la del messaggio, il fatto di essere percepiti come persone che comunicano in modo “vero”. Queste percezioni caratterizzano il mio modo di comunicare e lo alterano
Non potendo avere una macchina del tempo per sapere chi ero veramente prima e la mia storia vera, i riceventi del messaggio vanno avidamente a caccia di dissonanze comunicative, incongruenze, segnali di stress vocale, di imbarazzo, di segni e simboli concordanti o discordanti che io come comunicatore “emano”, persino della mia macchina o del mio PC o del mio telefono.
Cristina Turconi Executive & Business Coach ICF | Formatrice Aziendale | Facilitatrice Lavoro di Gruppo | Master Practitioner in HPM™ Human Potential Modeling | Consulente e Innovation Manager MISE
https://cristinaturconi.it/wp-content/uploads/2021/05/modestas-urbonas-vj_9l20fzj0-unsplash.jpg16672500Cristina Turconihttp://cristinaturconi.it/wp-content/uploads/2021/03/Logopayoff-300x95.pngCristina Turconi2021-05-06 23:03:082021-05-06 23:03:08Comunicazione e ascolto come incontro tra mondi
Cosa sta succedendo qui e ora? 
